质量对策

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品质对策

品质管理培训

为了提高从事质量保证工作员工的专业技能，Honda根据公司内部资质、质量管理业务水平，开展质量管理培训。

在日本国内，Honda将该培训分为基础培训和专业培训，一共开设四门进修课程。其中的HBC（Honda QC Basic Course）课程，不仅面向Honda员工，也面向供应商，致力于培养品质管理的专业人才。

在国外，Honda将品质管理培训作为基础培训，开设QC J课程、QC F课程。

最佳品质表彰

为了提高品质意识，基于“方针管理”的品质措施取得了优异成果的课题，由主管品质的高管予以表彰。对象部门有开发、生产、生产技术、采购、认证、品质、零部件服务、IT等。2012年起也启动了针对海外人员的表彰，主管品质的高管前往一线进行表彰。在2012~2017年度的6年间，访问了世界各地的基地，累计与49个基地的同事进行了直接交流。

日本国内品质管理培训

Honda品质周期

Honda为了实现无以伦比的高质量产品，从设计、开发到生产、销售、服务的各个阶段，构建了不断致力于提高和改善质量的“Honda质量周期”。

作为提高整体品质的举措，Honda将设计和开发经验反馈并运用于生产准备以及生产活动（量产）中，在考虑生产便利性的基础上制作图纸，并建立有助于控制偏差的生产管理体制，从而生产出高品质的产品。

Honda质量周期

设计、开发、生产方面的举措

为了生产出高品质的产品，Honda从“设计”和“生产”两个方面贯彻品质保证体系。例如，机械加工图中标注有成品尺寸，但在生产过程中，即便是同一工序，由同一作业人员使用相同材料和设备，按照相同步骤在图纸标注的尺寸范围内进行加工，成品尺寸仍会出现偏差。

为此，开发部门除了考虑功能和性能外，还在考虑生产时的“便利性”和“控制偏差”的基础上进行图纸设计。另一方面，生产部门根据开发部门提供的图纸进行生产管理，力求“将偏差控制在标准之内”，并制定合理的生产工序，以便所有工作人员都能生产出品质稳定的产品。

设计、开发活动的改善强化

在出现重大质量缺陷时，Honda会确定原因并制定复发预防措施，减少设计、开发-生产准备-生产（量产）各个阶段的缺陷，以强化改善活动。

为防止规格相关的缺陷发生，厘清与之前产品的变更点和变化点造成的影响，通过消灭未决问题的检验会（变化点检验会）着手加以改善。

此外，设计、开发流程也得到了升级。在新技术开发的初级阶段，为提高策划精度而强化设计审查，制定评价条件与标准，以减少与用户和社会要求的期待值之间的误差，并给予了充分的检验时间。

1.设计、开发层面的举措

通过图纸保证品质

Honda的开发部门在考虑控制偏差、生产过程中的人为失误以及生产便利性的基础上制作图纸，力求通过图纸保证产品品质。

具体而言，开发部门充分利用过去积累的售后品质问题对策方法等的数据库，在开发初期阶段与生产部门密切沟通，将对产品功能、性能以及品质保证的构想书面化，并结合生产部门的工序保证，对品质保证的构想进行整合。

确立与供应商的开发流程

Honda与供应商之间一直以来采用的是由Honda提出要求，由供应商负责设计和测试，再从该供应商处采购零部件的开发模式（“功能购买”开发）。为了降低这一“功能购买”零部件的重大质量缺陷，启动了由开发部门、采购部门以及其他相关部门参与的项目，制作“功能购买”开发的流程说明，每年加以调整。

在先期开发的策划阶段，对开发对象零部件的技术课题加以整理，根据Honda和供应商的开发经验、技术经验，确定各自的开发分工和责任分担。

此外，根据量产时的物流、商业流程、合同，确定Honda内部相关部门和业务网点以及供应商的质量保证责任，将开发、生产准备、量产时的质量管理项目，准确传达到担当部门。

进而，通过对符合上述流程的产品的质量缺陷进行检测，在缺陷发生时，查明原因，并继续进行开发流程的完善。

2.生产准备层面的举措

通过工艺保证品质

Honda的生产部门根据设计人员的意图，按零部件、工序、作业内容制定相应的生产管理项目和标准，并据此确认生产偏差，以将产品品质问题防范于未然。生产部门还吸取作业现场提出的改善方案，确定各工序的生产管理方法，制定控制偏差的工序。

通过监督检查供应商保证零部件品质。

通过监督检查供应商保证零部件品质

保证采购零部件的品质是生产出高品质产品的重要因素。Honda基于三现主义（现场、现物、现实）的思路，前往供应商（零部件供应商）的生产现场开展品质监督检查活动。

监督检查活动分别在生产准备阶段和量产阶段开展，由专门负责各零部件开发和生产的工作人员前往供应商的生产现场，对品质系统及其实施状况进行监督检查。

此外，Honda还与供应商密切沟通，共享监督检查结果，合作制定改善对策，力图提高零部件的品质。

通过彻底开展耐久性试验，保证长期可靠品质

Honda对量产前的新车型和全新改款产品进行严格的长距离耐久性试验，检验产品是否存在问题。在此基础上，Honda将试验车辆的零部件一一拆解下来并进行数千项检查，以检验这些零部件是否存在问题。通过上述行驶试验和细致的工作不断发现问题并制定对策，确保高品质和功能的可靠性。

耐久性试验结束后对零部件进行检验

3.生产层面的举措(量产)

通过检查电子控制系统保证品质

近年来，为了更好地应对环境问题和提高乘车过程中的便利性、舒适性，车载电子控制系统取得了飞跃发展，因此需要引进高效的检查体制来保证电子控制系统的品质。为此，Honda在国内外的生产工厂引入了Honda独家开发的检查诊断机LET（Line End Tester）。

最初引入LET的目的是为了按照美国的尾气排放法规而对尾气净化装置以及零部件进行诊断，但近年来随着电子控制系统的发展，LET的对象扩展到了从开关、仪表到空调、音响、发动机、变速器的运行状况等整个电子控制系统的出货品质检查。这样便能够通过与电子控制零部件通信进行定量检查，检查的精度和效率较过去依靠人的嗅觉、视觉、听觉等感觉进行的检查有了大幅提升。

Honda将持续推动电子控制系统的出货品质保证定量化工作，力求进一步提高感官检查的精度和效率。

4.销售、服务方面的举措

为了在全球各地市场开展最佳的服务运营工作，Honda设立了“服务统括部”。该统括部将“践行用户第一”作为活动的重点目标，制定了“全方位用户满意度No.1”的重点目标。

“全方位用户满意度 No.1”是指在Honda与用户接触的各种场景下，打造令用户满意的环境。不仅是满足用户根据以往经验和信息形成的期待值，Honda还致力于通过向用户提供超越这一期待值的惊喜体验，实现用户满意度No.1的目标。

顾客满意度调查

在全球范围，针对在各销售点接受售后服务的用户，就服务质量的用户满意度展开调查。2018年度面向包括日本、北美、南美、欧洲、亚太、非洲、中东在内的全球26个国家，进行了用户满意度的调查。

此次调查设计的方法为，用高度细化和评估顾客对经销店的各种服务程序的满意度，并可将各个经销店的调查结果指标化。同时依据该指标与经销店的现场实际业务对照，并循环进行PDCA，实现所有经销店的服务提升。

除此之外，Honda还每年都进行一次比较调查，将作为各国行业标准的厂商或品牌与其它厂商或品牌进行比较。参照调查结果，可以以行业内比较出色的厂家为基础，实施各种维持和提高顾客满意度的措施。

2018年度在17个国家获得了超过基准值的成绩。

5.质量信息的收集、分析／质量改善方面的举措

Honda将售后品质信息相关部门整合后成立了“品质中心”，力求在全球范围内加强“杜绝品质问题”和“发生品质问题后迅速解决”的功能。品质中心通过服务部门和顾客咨询中心汇总国内外经销商提供的品质相关信息，并根据从中梳理出的课题，制定“杜绝品质问题”的对策和方针，然后反馈至设计、生产以及供应商（零部件供应商）等的开发和生产部门。

自2016年度起，Honda进行了将汽车业务的服务部门以及质量保证部门等整合为客户至上总部的机构调整，提升了服务和质量保证之间的合作，进一步强化这一反馈流程。

此外，在发生品质问题时，品质中心联合开发和生产部门探明原因并采取对策，同时通过恰当应对顾客和采取防止发生相同问题的措施等，在发生品质问题后予以迅速解决。